Ikt-servicedesk — EMA/2013/09/ICT — første kontrahent.

Descriptions

Ekstern ikt-servicedesk, der skal yde bistand til brugergruppen, der består af op til 1 000 ansatte, kontrahenter og andre interessenter på EMA's hovedkontor i London, plus en række interessenter fordelt på diverse lokaliteter, hovedsageligt inden for Den Europæiske Union. Eksterne interessenter omfatter ansatte i medlemsstaternes regulatoriske organer, den farmaceutiske industri, fagfolk i sundhedsplejen, patient- og forbrugerorganisationer og offentligheden.EMA arbejder overvejende på Windowsbaserede pc'er, og en mindre gruppe af brugere anvender MAC OS X og Linux.Normal arbejdstid er 9:00 til 17:30. Et skifteholdssystem skal dog være på plads mellem 7:00 og 18:30, og dækning i frokostpausen er påkrævet. Ansøgere forventes at stille backup, hvis personalet ved servicedesken er fraværende.Servicedesken skal støtte en bred vifte af brugsklare programmer, hvoraf adskillige (såsom MS Office, Filemaker, Documentum, Adobe Acrobat Reader, Visio Viewer, Citrix ICA Client, SAP) er installeret på alle agenturets pc'er. Flere andre programmer (f.eks. IBM Rational Tools, MS Project, WinCVS mv.) er installeret på færre pc'er, der ligger mellem 50 til 150 brugere.Derudover skal servicedesken også yde support til ca. 110 små, mellemstore og store specialudviklede programmer, hvoraf mange er fælleseuropæiske og anvendes af EMA-ansatte og eksterne interessenter. Det drejer sig blandt andet om EudraVigilance, et farmakologisk overvågningssystem, der betjener over 18 000 brugere, MMS-e, et system, hvor deltagere i EMA-møder kan reservere hotel og fly online (forventet brugerstørrelse på ca. 8 000 pr. år) og Eudralink, et sikkert meddelelsessystem med langt over 18 500 registrerede brugere.Servicedesken er endvidere ansvarlig for levering (oprettelse, ændring og deaktivering) af konti til virksomheds- og telematikmæssige ikt-systemer, der hostes af agenturet.Antal henvendelser pr. år til servicedesken ligger aktuelt på ca. 23 000 med hensyn til brugsklare og andre udvalgte programmer, der hovedsageligt anvendes lokalt af EMA-ansatte, og 37 000, der vedrører specialudviklede programmer, der anvendes af både EMA-ansatte og eksterne interessenter.Det er meningen at fortsætte med den eksisterende ordning med 2 teams, 1 med speciale inden for support til specialudviklede programmer, som kræver uddannelse ydet af EMA, og det andet hovedsageligt inden for support til brugsklare programmer, almen support og brugerproblemer i forbindelse med pc'er, smartphones og PDA'er, audiovisuelt udstyr (av), telefonudstyr og øvrigt diverse periferiudstyr. Der kræves medarbejdere til ad hoc-opgaver i de travle perioder, der må forventes under agenturets flytning i løbet af 2014.Rapporterings- og sporingsværktøjet, der anvendes i servicedesken er INFRA, som kan blive udskiftet i løbet af kontraktens varighed.Tjenesteydelserne skal leveres i agenturets lokaler i Canary Wharf, London.